Hírek
2014. Január 26. 05:00, vasárnap |
Belföld
Forrás: OrientPress Hírügynökség
A szó megmarad: évekig őrzik hívásainkat
![A szó megmarad: évekig őrzik hívásainkat](/external/image_cache/4/4/3/44307d62809c6a93d2835392e36c1064.jpg)
Évi ötmillió esetet kezel, a hívások többségét 20 másodpercen belül fogadja és éveken át megőrzi az ELMÜ telefonos ügyfélszolgálata, ahol - a fogyasztóvédelmi törvénynek megfelelően - már öt percen belül emberi hang fogadja a betelefonálókat. Acélos idegek és tűrőképesség kell ehhez a munkához, az ügyintézőket megtalálják a perverzek, de a magányos, szeretetre vágyó emberek is - mesélt központ munkájáról Boross Norbert, a vállalat kommunikációs és szabályozásmenedzsment igazgatója.
A lakosság idősebb rétege még ma is a személyes ügyintézést választja, ahol meghallgatják és esetleg bizonylatot is kapnak arról, hogy ott jártak. A fiatalok, vagyis a digitális bennszülöttek generációja online intézi ügyeit - ez az esetforgalom 15 százalékát adja, az állampolgárok többsége azonban még mindig a telefonos ügyintézést választja. Személyes ügyintézőhöz azonban eddig nem volt könnyű eljutni, néha már azt hihettük, szándékosan játszanak az idegeinkkel, de ez már a múlté. Január 13-án változott a fogyasztóvédelmi törvény, ami előírja, hogy öt percen belül élő emberi hangnak kell jelentkeznie a vonal túloldalán - hangoztatta Boross Norbert.
Az ELMÜ-nek, mint az egyik legnagyobb hazai szolgáltatónak több mint kétmillió ügyfele van, éves ötmillió ügyintézési átlagukat körülbelül ötszázezer ügyfél adja. Akad, aki naponta, mások soha nem telefonálnak. A norma a 80/20, ami azt jelenti, hogy a beérkező hívások 80 százalékát 20 másodpercen belül fogadni kell. Katasztrófa, vihar esetén persze ez a szám nem tartható, még a mentőknél és a tűzoltóknál sem lehet több tízezer hívást egyszerre kezelni- figyelmeztet a szakértő.
Fontos kérdés, hogy az ügyek érdemi elintézése mikor történik meg- ez persze változó, attól függően, hogy milyen ügyben keressük a szolgáltatót, lehet néhány percen belül megoldható, de egy új ház beüzemelése hosszabb időt vesz igénybe. A rendszer azonban csak akkor működik jól, ha megfelelő infrastruktúra áll mögötte. A stúdió vendége megemlítette, hogy sokan családi problémákat akarnak ily módon megosztani, de erre az ügyintézőnek nincs ideje, őt köti az időnorma. Nem könnyű az ilyen ügyfeleket kezelni, igazi kihívás ez a munka.
Az ügyfélszolgálati munkatársakat éppen ezért nem egyszerű kiválogatni, erős tűrőképesség és empátia kell ehhez a feladathoz, ezért pszichológiai vizsgálatuk is szükséges. Ráadásul, a szolgáltatót perverzek, telefonbetyárok is előszeretettel keresik, ezért az ingyenesen hívható 80-as számhoz éjjelre nem is lehet hölgyeket beosztani. A legtöbb hívás még mindig hétfőn reggel és hosszabb ünnepek után érkezik, mert a munkahelyről telefonálás még mindig a vérünkben van, pedig délután jóval kisebb a zsúfoltág - tette hozzá Boross.
„A szó elszáll, az írás megmarad!”- a közigazgatásban máig érvényes a mondás, de nem feltétlenül érvényes a szolgáltatói szektorra - hívta fel a figyelmet a Rádió Orient vendége. Az ügyfelek 30-40 százaléka veszi csak át a tértivevényes levelet, jobban működik a telefon, az SMS és az elektronikus levél. Sokan nem szeretik, de fontos szerepe van a hangrögzítésnek is, ez dokumentum, amit öt évig meg kell őrizni, és kérésre az ügyfélnek is ki kell szolgáltatni. A hangfelvételnek fontos szerepe van a minőségbiztosításban is, amin keresztül az ügyintéző munkáját ellenőrzi a főnöke.
Ha az ügy nem jól és nem időben oldódik meg, akkor a másodfokú panaszkezelőhöz kerül, ilyet mindenütt kell üzemeltetni. Ha mégis elvi vita alakul ki, akkor lép a képbe a Fogyasztóvédelmi Hatóság, amely számlázási ügyekben illetékes, műszaki jellegű vitáknál pedig a Magyar Energetikai és Közműszabályozási Hivatal az illetékes. Ha nem sikerül megegyezni, akkor a Békéltető Testülethez lehet fordulni, végső estben pedig a bírósághoz, de ez nagyon kevés esetben történik- mondta az igazgató.
Nagyon sok a telefonáló, az ügyintézőket magányos emberek is keresik, főleg karácsony este. Boross Norbert a beszélgetés végén hozzátette, az ő telefonszáma sem titkos, szívesen veszi az olyan hívást, ahol tud segíteni.
Ezek érdekelhetnek még
2024. Szeptember 01. 09:00, vasárnap | Belföld
MÁV-Start: több vonalon változik a vasúti menetrend
A nyári menetrend végéhez, a tanévkezdéshez igazodva lép életbe hétfőn a vasúti menetrend több vonalat érintő, harmadik módosítása, amely az utazói észrevételek és a szakmai tapasztalatok figyelembe vételével készült
2024. Szeptember 01. 08:59, vasárnap | Belföld
Területvédelmi parancsnok: több ezren érdeklődnek a tartalékos szolgálat iránt
Több ezer ember érdeklődik a tartalékos szolgálati forma iránt, és több százas nagyságrendben kötöttek már szerződést is - közölte Drót László dandártábornok, az MH Területvédelmi Erők Parancsnokság parancsnoka szombaton Szolnoko
2024. Szeptember 01. 08:57, vasárnap | Belföld
Szijjártó Péter: fejlődés csak ott lehet, ahol a technológia és az oktatás kéz a kézben jár
Fejlődés csak akkor és ott lehet, ahol a legmagasabb szintű oktatás és a legmodernebb technológia kiegészíti egymást
2024. Szeptember 01. 08:56, vasárnap | Belföld
Az ötös lottó nyerőszámai és nyereményei
A Szerencsejáték Zrt. tájékoztatása szerint a 35. héten megtartott ötös lottó és Joker számsorsoláson a következő számokat húzták ki: